Всё о о Microsoft Exchange Server и электронной почте.

Поддержка в Office 365.

Вчера новостные сайты начали забрасывать рассылками о том, что в Офис 365 стала доступна возможность —  Clutter. Вкратце, это искусственный интеллект, который будет следить за действиями пользователя и письма с наименьшей важностью помещать в специальную папочку Clutter, таким образом разгружая пользователя. Но об этом мы поговорим в отдельном посте.

Разбираясь с тем, как Clutter работает, я вдруг обнаружил, что его в моей подписке Office 365 нет. Порылся в настройках, нет и все тут. Как поступает в таких случаях рядовой пользователь — обращается в поддержку, а какой главный девиз администратора — «если ничего не помогает — прочти документацию». Я решил начать действовать, как обычный  пользователь и обратиться в поддержку.

Нашел в опциях администратора пункт Support, сделал запрос о помощи и стал ждать. Было интересно, что будет дальше и как быстро они ответят. Потом почитал документацию, нашел, что нужно включить в настройках Office 365 опцию — «First Release», у меня она была выключена и после, в течение 24 часов, «ранние» обновления будут применены к моему tenant в Office 365. Таким образом проблема будет решена и пункт Clutter в настройках появится. Но мне было интересно, как отработает поддержка.

Office365-support

Прошло наверное часа два, я уже и забыл о созданном запросе. Но вдруг раздался звонок на телефоне и милый женский голос пришел мне на помощь. Девушка пообещала запустить процесс,  чтобы обновления скорее применились к моему офису 365 и прислала email в котором было написано все то, что мне она только что объяснила.

Во время беседы мне удалось задать ей несколько любопытных вопросов.

  • Во первых, находится поддержка в Европе и рабочее время по Москве у них с 9:00 утра до 20:00.
  • Во вторых — создавать тикеты может только администратор. Пользователи офиса 365 этого делать не могут. С одной стороны это хорошо, админа Exchange Server после миграции на офис 365 можно не сразу увольнять, а дать ему поработать хелпдеском, создавая сервисные запросы. 🙂 С другой стороны это огромная нагрузка на администратора и хелпдеска, если все пользователи будут работать через них.
  • В третьих, в запросе можно выставлять важность, и на срочные проблемы, если наша поддержка будет спать, то на вопрос ответят американские коллеги.

В общем поддержка пока оставила приятные впечатления, но мне стало интересно и я еще ее помучаю, на предмет недоставки писем извне и восстановления случайно удаленных писем.

Если у вас есть опыт общения с поддержкой офиса 365, то напишите пожалуйста в комментариях об этом.

Похожие посты:

  • Сергей

    2 часа это нормально в рабочее время?
    Хотя да, если каждый админ будет заигрывать с девушкой, спрашивая в каком городе она работает и во сколько заканчивается её рабочий день, то 2 часа хороший результат 🙂

  • stan

    Общался в 2011. Продукт был крайне сырой. Поддержка рыла носом землю, но до конца так и не справилась. А потом просто надоело ловить глюки.

  • http://masyan.ru Anton Masyan

    Имел дело с поддержкой по всем облачными сервисам. Офис 365 через форум и через тикет — всё быстро.
    Microsoft Intune — через 3 часа прислали ответ, русскоязычной я так понял поддержки нет (хотя странно, знаю, что есть внедрения в РФ), все общение было на английском.
    Azure — ответ в течении пары часов, на втором письме я понял, что не русскоязычная поддержка, т.к. письма были в стиле гугл.транслейт, в итоге решали уже проблему через линк, напрямую с инженером.

  • http://www.exchangerus.ru Pavel Nagaev

    Сергей, 2 часа вполне нормально, т.к. я не задавал приоритет — срочно.

  • Сергей

    «С другой стороны это огромная нагрузка на администратора и хелпдеска, если все пользователи будут работать через них.»

    Не вижу увеличения нагрузки: Админ или хелпдеск будет просто фильтровать заявки пользователей и отделять мух от котлет(технические проблемы от «хотелок» или безграмотности пользователей). Это и так обычная работа хелпдеска объяснять пользователю почему он не может текст по центру выставить или что заявка «из туалета запах фекалий» не относится к IT службе.

  • http://www.exchangerus.ru Pavel Nagaev

    Мне почему то казалось, что покупая офис 365 достаточно первоначальной настройки, потом всех админов в шею и оставить одного хелпдеска, а все вопросы относительно офиса — в поддержку офиса 365. Оказывается, что нет, а если пользователей больше сотни, то один хелпдеск может и помереть от нагрузки.

  • Сергей

    «Оказывается, что нет, а если пользователей больше сотни, то один хелпдеск может и помереть от нагрузки.»
    Всё зависит от организации процесса и от хелпдеска. Достаточно дать указание пользователям подавать заявки в хелпдеск письменно(в электронном виде) и кол-во желающих поболтать сокращается в разы. Да и помереть от нагрузки тяжеловато. Совсем недавно за ночь ответил примерно на 500 звонков примерно. Не помер и даже кофе несколько раз успел попить.

  • http://www.exchangerus.ru Pavel Nagaev

    500/10 — 50 звонков в час, т.е. примерно звонок в минуту. Просто отвечать на звонки наверное можно, а если проблема посерьезней и на словах не решить.

  • Сергей

    Куда уж серьёзней: время на всех серверах и компах «не перевелось», с которым связано технологическое оборудование, продажи, кассовые аппараты…. Я думаю, что звонков было в разы больше, а дозвонились только счастливчики(ip-телефония зависала сразу) Пришлось пересаживаться за телефон, который запрограммирован на один входящий звонок. Но сарафанное радио хорошо помогло. Не дозвонившиеся пользователи звонили дозвонившимся и цитировали слова хелпдеска. Было весело, я даже не успел заметить как вместо доброй ночи пользователи стали говорить доброе утро :)))